Ao tentar entrar em contato com o suporte ao cliente, existem muito poucas coisas que frustram os clientes, porque cada agente com quem eles conversam tem que repetir os detalhes de seu problema.
Mesmo hoje, os clientes ainda podem ficar presos em um loop infinito, passando de um agente para outro, e devem repetir todas as suas interações anteriores antes que o problema seja resolvido.
Embora essa possa ter sido uma prática comum alguns anos atrás, os clientes digitais de hoje em dia desejam uma experiência com menos atrito (fricção) e não pensarão duas vezes em trocar de empresa se a experiência atual não for boa.
Como diminuir o atrito no atendimento ao cliente?
Porém, quando você considera as diversas formas de obter suporte da empresa (telefone, e-mail, redes sociais como Facebook Messenger e WhatsApp ou chat), o colaborador precisa de um ponto de informação, ou seja, a informação agregada é exibida nos vários canais de atendimento e fazem parte da história completa de cada cliente.
O central de atendimento omni-channel como a Secretária Naty faz exatamente isso.
Para diminuir o atrito com o cliente através do atendimento você precisa proporcionar uma experiência fluida e dinâmica onde com apenas um canal ou uma interação é possível construir um histórico de relacionamento.
Portanto, a comunicação com os próprios clientes através dos dois aplicativos de mensagens mais utilizados no mundo (WhatsApp e Messenger), além de ser um meio de comunicação mais compreensivo, certamente terá uma vantagem competitiva em termos de eficiência.
A central de atendimento da Secretária Naty permite que vários usuários usem uma única conta do WhatsApp e do Messenger para gerenciar e monitorar vendas e pedidos com eficácia e qualidade.
O que é atendimento omnichannel?
Omnichannel é uma abordagem de canal cruzado que agrega dados coletados de várias fontes para fornecer uma visão única de cada cliente.
Isso permite que os colaboradores forneçam aos clientes uma experiência perfeita e construam relacionamentos melhores.
Independentemente do canal utilizado, quando o cliente entra em contato com a empresa, toda a experiência do cliente é consistente, evitando que ele repita perguntas ou que tenha que repetir todo o problema para o colaborador após uma transferência de atendimento.
Resumindo, qualquer empresa que forneça suporte em vários canais é uma empresa antenada com as tecnologias atuais.
Cada um desses pontos de contato será tratado como uma interação separada, e diferentes colaboradores podem falar com o mesmo cliente sem qualquer diálogo em outros canais.
O Melhor dos mundos é quando há uma plataforma centralizadora de atendimento, o que permite cada operador saiba exatamente como foi o último atendimento àquele cliente específico.
Por que adotar atendimento omnichannel?
1. Comunicação unificada entre canais.
Os telefones celulares se tornaram uma parte indispensável da vida humana e as mensagens são o método preferido de comunicação.
A geração do milenar passa quase 6 horas por dia em seus telefones celulares e está procurando diferentes canais (como chat, mídia social ou chamadas telefônicas) para obter opções de atendimento nas empresas.
Além disso, em termos de atendimento digital, o tempo é um fator muito importante. O tempo médio que um cliente pode esperar é de apenas 2 minutos.
Além disso, se o atendimento for transferido entre agentes e canais, e eles tiverem que explicar o mesmo problema todas às vezes, a frustração do cliente continuará a aumentar.
A estratégia de atendimento omnichannel resolve todos esses problemas por meio da colaboração unificada e da transparência das interações com o cliente final.
2. Integração e colaboração com ferramentas modernas
Novas tecnologias aparecem no mercado para facilitar o trabalho das empresas.
O portal da Secretária Naty permite crescer o atendimento integrando esses novos canais aos sistemas existentes na sua empresa.
Isso permite que você processe todos os dados e canais do cliente a partir de uma única interface.
Além disso, isso ajudará sua empresa a acompanhar as tendências e tecnologias do mercado e manter-se competitivo no mercado.
3. Aumente as vendas e a eficiência de custos
A gestão de diferentes canais de comunicação conduz à perda de informação.
Além disso, gerenciar diferentes canais de atendimento ao mesmo tempo, pode frustrar os colaboradores, visto que aumenta o número de aplicativos que ele precisa acompanhar.
A existência de um sistema de atendimento multicanal ajudará seus agentes a navegar facilmente por diferentes canais sem alternar entre guias, proporcionando assim melhores serviços e economizando o custo de manutenção de diferentes softwares e empresas terceirizadas.
Esperamos que esse artigo tenha sido útil para você aprender novas estratégias de atendimento omnichannel.
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